SLA'nın Tam Formu - Hizmet Seviyesi Sözleşmesi
Hizmet Seviyesi Sözleşmesinin tam biçimi , müşteri / müşteri ile hizmet sağlayıcı arasındaki temel bir sözleşmeyi ifade eder. SLA, sağlanacak hizmet sınırını, kalitesini ve bir anlaşmada her iki tarafça karşılanacak diğer şartları içerir.
Bileşenler
Buradaki bileşenler, her iki tarafın da Hizmet Seviyesi Sözleşmelerine yasal olarak dahil ettiği şeyleri ifade eder:
- Sunulacak hizmet ve kalitesi.
- Sağlayıcının performans seviyesi ve hesap verebilirliği.
- Hizmetin Raporlanması ve İzlenmesi
- Sorun Çözme Teknikleri ve zaman çerçevesi.
- Hizmet beklentilerini karşılamamanın beklenmedik hali.
- Sözleşmenin ihlali için cezalar ve bu para cezalarını kimin karşılaması gerektiği.
Türler
Aşağıda açıklanan üç tür vardır.
# 1 - Müşteri Seviyesi
- Bu tip, her müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine göre hazırlanır.
- Örneğin, bir DTH sağlayıcısı, müşteri ihtiyaçlarına ve maliyete bağlı olarak farklı kanal paketlerine sahiptir.
# 2 - Hizmet Düzeyi
- Bu, müşterileri için aynı veya sınırlı hizmet türü ile ilgilidir.
- Örneğin, İki tekerlekli bir şirket, müşterisinden veya satın aldıklarından bağımsız olarak ilk yıl için yalnızca 2 ücretsiz hizmet sağlar.
# 3 - Çok Seviyeli
- Bu tür, yukarıdaki tüm türleri tek bir Sözleşmede ele alır; bir veya tek sözleşmeler altında hizmet seviyesi, kurumsal seviye veya müşteri seviyesi ile ilgilenir.
- Örneğin, taksi hizmeti veren bir şirket tek bir kurumsal müşteriyle ilgilenebilir, ancak farklı çalışanların yanı sıra şirketteki tüm vardiyalara taksi olanağı sağlamak zorundadır.
SLA Neden Önemlidir?
Bir SLA, her iki taraf için, yani müşteri ve hizmet sağlayıcı için önemlidir.
Müşteri Tarafı:
Bu noktalar, SLA'nın müşteri tarafındaki önemini göstermektedir.
- Hizmetin türü ve seviyesi ölçülebilir.
- Diğer hizmet sağlayıcılarla ölçmek veya karşılaştırmak için hizmet kalitesi ve ölçütler.
- Ortaya çıkabilecek veya kapsanabilecek Sorunlar ve bunların çözümleme kısmı nelerdir?
- Müşteri bölümü ve sorumlulukları da SLA'larda belirtilmiştir.
Sağlayıcı Tarafı:
Sağlayıcıya göre, bir SLA'nın bu noktaları kapsaması gerekir.
- Müşteri detayları ve hangi hizmet üzerinde anlaştılar?
- Seviye, hizmet maliyeti ve hizmet anlaşmasının süresi.
- Hangi konular ele alınır ve yeniden ele alınması için zaman çerçevesi.
- Bir hizmet sağlayıcı olarak Roller ve Sorumluluklar.
- Sorumlu olmadıkları kısım.
SLA'ya Kimler İhtiyaç Duyar?
Her standart Hizmet Sağlayıcı veya Sağlayıcı şirketin, müşteriyle görüşmek için bir Hizmet Seviyesi Sözleşmesine ihtiyacı vardır. Birçok müşteri, farklı satıcılarla karşılaştırmak ve daha iyi hizmetler istemek için SLA'ya ihtiyaç duyar. Hem müşteri hem de sağlayıcı, kendi parçalarını daha iyi anlamak için bir Hizmet Seviyesi Anlaşmasına ihtiyaç duyar.
Metrikler Nasıl Ayarlanır?
Burada, Hizmet Düzeyi Sözleşmesinde metriklerin nasıl ayarlanacağını göreceğiz.
Metrikler
- Buradaki ölçüt, bir hizmet sağlayıcının performansını ölçmek için standartları ifade eder. Bazı temel ölçütler vardır ve sağlanacak hizmete göre ek ölçüler belirlenebilir.
- Metrikler, bir meslekten olmayan kişinin bile anlayabileceği basit olmalı ve müşteriyi hizmet konusunda yanıltmamalıdır. Hizmeti nasıl ölçeceklerini anlayamazlarsa, her iki tarafta da kafa karışıklığına yol açar. Bir SLA'da Metrikleri Ayarlama bölümünde dikkate alınması gereken temel ölçümler aşağıdadır.
Temel Metrikler
- Kullanılabilirlik / Hizmet Süresi ve Maliyet: Hizmet müşterinin yerinde sağlanabiliyorsa ve ne kadar süreyle sağlanacaktır.
- Hata Günlüğü: Sunulan hizmetteki arızalar veya hatalarla nasıl başa çıkılır.
- Kullanılan teknoloji : Teknoloji tabanlı bir hizmet ise hangi teknolojiyi kullandıklarından bahsedilmelidir.
- Güvenlik ve Diğer Önleyici Önlemler: Müşterinin bilgilerinin ne kadar gizli olacağı ve mevcut önleyici tedbirler nelerdir.
- Geçmiş İş Sonuçları: Önceki hizmetlerde ne kadar iyi performans gösterdikleri.
Bunlar, bir SLA'nın Metriklerini belirlemeden önce dikkate alınması gereken genel noktalardır, çünkü bu ölçümler Hizmeti Doğru Yola yönlendirir ve ekstra maliyetleri ortadan kaldırır.
Örnekler
Bir Etkinlik Yönetimi hizmet sağlayıcısı olduğumuzu ve hizmetin sağlandığı müşteri türüne bağlı olarak, burada SLA, farklı müşteri gruplarıyla ilgilenirken Çok düzeyli olacaktır.
Kurumsal müşteriler için bir etkinlik varsa, farklı bir şekilde düzenlenecek ve doğum gününü kutlamak isteyen herhangi bir bireysel müşteri varsa, tema ihtiyacına göre belirlenecektir. Aynı şekilde, Servis sağlayıcının kendisi de gösteriler düzenleyecektir. Dolayısıyla hizmet müşteriye göre farklılık göstermekte olup, Hizmet Seviyesi Sözleşmesi de ihtiyaca göre hazırlanacaktır.
Bir Etkinlik Yönetimi şirketinin SLA'sı şunları içerecektir:
- Şirket ve geçmiş çalışmaları hakkında.
- Düzenledikleri çeşitli etkinlikler.
- Düzenledikleri hizmetin türü ve müşteri detayları.
- Müşterilerin temaya, renge vb. İhtiyaçları vardır.
- Tüm etkinlik için maliyet
- Müşteri tarafı sorumlulukları ve ödeme detayları
- Varsa, müşterinin üzerinde anlaştıkları herhangi bir ihtiyacının karşılanmaması durumunda indirim.
Sonuç
Hizmet Seviyesi Anlaşması, müşteriye hizmetin ve sağlayıcının sorumluluklarının net bir resmini verdiği için hizmet türünün önemli bir parçasıdır. SLA yoksa, müşteri çok fazlasını bekleyebilir ve sağlanmadıysa ödemeyi reddedebilir; aynı zamanda bir sağlayıcı bazı hizmetlerin kapsanmadığını reddedebilir.
