Net Promoter Score (NPS) - Tanım, Nasıl Hesaplanır?

Net Promoter Score (NPS) nedir?

Net Promoter Score (NPS), müşteri sadakatini ölçmek amacıyla 2003 yılında yönetim danışmanı Fred Reichheld tarafından geliştirilen ölçütü ifade eder. Müşterilerin belirli bir ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye etme istekliliğini gösteren en düşük -100 (tüm müşteriler kötüleyici) ile 100 (tüm müşteriler destekleyicidir) arasında herhangi bir şey olabilir.

Açıklama

• NPS, bir müşterinin belirli bir şirketi veya ürününü ve hizmetini meslektaşlarına, arkadaşlarına veya akrabalarına onaylama olasılığını değerlendirmeye yardımcı olur.
• Temel fikir, müşteri bir ürünü veya belirli bir şirketi severse, deneyimlerini tanıdıkları insanlarla paylaşacaklarıdır.
• Tipik olarak, müşteriler ankete tabi tutulur ve tek bir soruya cevap vermeleri istenir - "Şirketimizi veya ürünümüzü veya hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşımıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" ve 11 puanlık bir derecelendirme ölçeğine göre bir puan verin; burada 0, tavsiye etme olasılıklarının hiç olmadığını ve 10 bunların çok olası olduğunu belirtir.

Net Promoter Score Nasıl Çalışır?

Müşterilerin sağladığı derecelendirmelere bağlı olarak, bunlar üç geniş kategoriye ayrılır:

1. Destekçiler : Büyümeyi hızlandıran satın almaya ve başkalarına tavsiye etmeye devam eden sadık müşterilerdir. Bu meraklılar 9-10 aralığında puanlar veriyor.
2. Pasifler : Memnun müşterilerdir ancak çok hevesli değillerdir ve bu nedenle rekabetçi tekliflere karşı savunmasızdırlar. 7-8 aralığında puan verirler.
3. Kötüleyenler : Marka imajına zarar veren olumsuz ağızdan ağza yayılan mutsuz müşterilerdir. 6'dan az puan verirler.

Net Promoter Puanı Nasıl Hesaplanır?

İhlal edenlerin yüzdesini destekçilerin yüzdesinden çıkararak hesaplanır. Matematiksel olarak şu şekilde temsil edilebilir:

Net Destekçi Puanı = Destekleyenlerin Yüzdesi - Kötüleyenlerin Yüzdesi

Eleştiri

Net promoter skoru işletme yöneticileri arasında çok popüler olmasına rağmen, aynı zamanda akademik ve pazar araştırma çevrelerinden gelen eleştirmenlerden payına sahiptir. Eleştirilerden bazıları şöyle:

• Çeşitli araştırmacılar, "tavsiye etme olasılığının" müşteri sadakatinin en iyi göstergesi olmadığını iddia ediyor. Genel müşteri memnuniyetini veya tekrar satın alma niyetini mükemmel şekilde yansıttığını gösteren hiçbir bilimsel kanıt yoktur.
• Bazı araştırmacılar, müşteri tercihini ölçmek için 11 puanlık bir ölçeğin güvenilirliğini sorguluyor. Aksine, 7 puanlık bir ölçeğin, 11 puanlık bir ölçekten daha tarihsel tavsiyelerin daha iyi bir öngörücüsü olduğunu iddia ediyorlar.
• Tek bir soruya verilen yanıta dayalı olarak hesaplanan bir metriğin, birkaç sorudan oluşan bileşik bir indeksle karşılaştırıldığında çok daha az güvenilir olduğuna inanılmaktadır.

İyi Net Destekçi Puanı Nedir?

• NPS, belirli bir şirketin sektörde marka imajı açısından nerede durduğunu değerlendirmek için farklı alanlar veya ürünler için kıyaslanabilir.
• Reichheld'e göre, ABD'deki ortalama şirketler +10'dan daha düşük puan alırken, en iyi şirketlerin bazıları +50 ve +80 aralığında puanlar alabiliyor.
• Bununla birlikte, sektöre, kültüre vb. Göre önemli ölçüde değiştiğinden, net destekçi puanını karşılaştırmak zordur.

Önemi ve Kullanım Alanları

Net destekçi puanı, büyük şirketlerin çoğu tarafından müşteri geri bildirimini ölçmek için bir araç olarak kullanıldığından çok önemli bir ölçüttür. Bir çıktı olarak, yöneticiler tarafından müşteri memnuniyetini elde etmek için (sadece memnuniyet değil) kullanılabilecek, anlaşılması kolay bir rakam verir. Bazı pazarlamacılar, ağ destekleyicinin bir şirketin büyüme potansiyelinin vekil göstergesi olarak kullanılabileceğine inanıyor.

Avantajlar

Önemli avantajlardan bazıları aşağıdaki gibidir:

• NPS, önde gelen yönetim danışmanlığı firmalarından biri olan Bain & Company tarafından tanıtıldığı için çoğu işletme yöneticisi tarafından güvenilir bir araç olarak kabul edilir.
• Çıktısının anlaşılması ve iletilmesi kolaydır; bu, müşterilerin ne kadarının ürün veya hizmetten son derece memnun olduğunu kolayca anlayabileceği anlamına gelir.
• Sektör oyuncularının çoğu bu popüler metriği kullandığından, kıyaslama yapmak nispeten daha kolaydır. Şirketlerin rekabet ortamındaki konumlarını belirlemelerine ve yerleşik oyunculardan farklarını değerlendirmelerine yardımcı olabilir.
• Bazı araştırmalar, net destekçi puanının bir şirketin geliri ile güçlü bir korelasyona sahip olduğunu göstermektedir. Bu sistemin uygulanmasının, çalışanların boşluğu değerlendirmesine ve daha sonra daha iyi müşteri geri bildirimi için çabalamasına yardımcı olduğu gerçeğine bağlanabilir.

Dezavantajları

Başlıca dezavantajlardan bazıları aşağıdaki gibidir:

• Farklı müşteri sadakati düzeylerine karşı bir sayı koymak çok zordur.
• Tavsiye etme olasılığı, tavsiyeyi garanti etmez. Bir kişi 10 puan verebilir, ancak daha sonra tavsiye etmez.
• Araştırmacılar, 11 puanlık bir ölçeği üç geniş kategoriye ayırmanın istatistiksel geçerliliğini tartışıyorlar. 6'dan düşük bir puanın "detraktör" olarak sınıflandırılması ve 9'dan fazla puanın "destekleyici" olarak sınıflandırılması için neyin nitelendirdiği tartışılmaktadır.

Sonuç

Bu nedenle, net destekçi puanının çok yararlı bir yönetim aracı olduğu düşünülse de, tek başına güçlü içgörüler elde etmek için yeterli olmayabileceği görülebilir. Bununla birlikte, doğru çerçeve ile birlikte kullanılırsa, bir şirket için değerli girdiler sağlayabilir. USP'si, birçok şirketin bu aracı düzenli olarak kullanmasıyla sonuçlanan basitliğidir.